Política de Privacidade

1. Quem somos

A plataforma CRM Integrador ("Plataforma") é desenvolvida e operada pela DKW SYSTEM SAAS LTDA, inscrita no CNPJ sob o nº 55.651.890/0001-93, com sede na Rua Caeté, 189, Vila Rosa, Novo Hamburgo/RS, Brasil ("CRM Integrador", "nós"). A Plataforma é um software como serviço (SaaS) de atendimento omnichannel e CRM. Ela reúne canais de mensagem, telefonia, funil de vendas, agenda, automações, campanhas e recursos de inteligência artificial.

Esta Política explica quais dados pessoais tratamos, para quais finalidades, com quem os compartilhamos, por quanto tempo os mantemos e como os titulares podem exercer seus direitos. Ela observa:

• a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei nº 13.709/2018, "LGPD");
• o Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014);
• a regulamentação da Autoridade Nacional de Proteção de Dados ("ANPD").

Encarregado pelo Tratamento de Dados Pessoais: Mateus Berlitz — privacidade@integrador-crm.com
Canal de privacidade: privacidade@integrador-crm.com — assunto "LGPD — Direitos do Titular"

2. Papéis no tratamento de dados

A Plataforma é usada por empresas ("Clientes") para se comunicar com os próprios clientes, leads e contatos ("Contatos Finais"). O nosso papel perante a LGPD depende da finalidade concreta de cada tratamento, e não apenas do tipo de dado.

2.1 Quando atuamos como Controladores

Decidimos sobre o tratamento, e por isso somos Controladores, nos casos abaixo:

• dados dos Usuários da Plataforma (administradores, atendentes, vendedores e demais pessoas cadastradas pelo Cliente) e dos responsáveis pela contratação;
• dados de visitantes deste site, de leads comerciais e de pessoas que procuram o nosso suporte;
• tratamentos que fazemos para finalidades próprias e necessárias, mesmo quando envolvem dados que circulam na Plataforma:
  • segurança da informação, prevenção a fraude e abuso;
  • faturamento e cobrança;
  • administração de contas e usuários;
  • guarda de registros exigida por lei;
  • defesa e exercício regular de direitos.

2.2 Quando atuamos como Operadores

Nos tratamentos feitos exclusivamente para prestar as funcionalidades configuradas pelo Cliente, atuamos, em regra, como Operadores. São exemplos:

• armazenar e exibir conversas;
• enviar mensagens e campanhas;
• executar automações e agentes de IA;
• criar e atualizar eventos de agenda;
• gravar chamadas;
• fazer o rastreamento de atribuição de marketing;
• integrar com sistemas escolhidos pelo Cliente.

Nesses casos, o Cliente é o Controlador: é ele quem define para que e como os dados dos Contatos Finais são tratados. As regras desse tratamento estão no Acordo de Tratamento de Dados (Anexo I dos Termos de Uso).

Se você é Contato Final de uma empresa que usa a Plataforma, o responsável pelo uso dos seus dados é essa empresa. Seus pedidos devem ser dirigidos a ela. Se você nos procurar diretamente, encaminharemos o pedido ao Cliente responsável, quando conseguirmos identificá-lo, e prestaremos o apoio cabível.

2.3 Parceiros revendedores

A Plataforma também pode ser oferecida por parceiros revendedores, com marca própria ("Parceiros"). O papel do Parceiro deve ser avaliado em cada atividade de tratamento. Por exemplo:

• ele pode ser Controlador independente dos dados dos próprios clientes (relação comercial, cobrança, suporte);
• ele pode atuar como Operador do Cliente, conosco como suboperadores.

Os Termos de Uso detalham essas responsabilidades.

3. Dados que tratamos

3.1 Usuários e Clientes contratantes (como Controladores)

3.2 Contatos Finais (como Operadores, em regra)

Tratamos estes dados em nome do Cliente, na medida em que ele usa cada recurso:

• Identificação e contato: nome, telefone, e-mail, nome de usuário e identificadores em canais (Instagram, Messenger, Telegram, WhatsApp), foto de perfil.
• Informações registradas pelo Cliente: campos personalizados, etiquetas, notas e anexos, negócios, pedidos, agendamentos e reuniões.
• Conteúdo das comunicações: textos, imagens, áudios, vídeos, documentos e reações trocados nos canais conectados, além de transcrições automáticas de áudio.
• Chamadas de voz: números de origem e destino, data, duração e gravação do áudio. Todas as chamadas feitas ou recebidas pela telefonia integrada à Plataforma são gravadas.
• Leads: dados recebidos de formulários, anúncios, e-commerce e integrações que o Cliente conecta.
• Marketing e atribuição: ver seção 10.

3.3 Visitantes do site e leads

Dados que você nos envia em formulários, chat ou canais comerciais, e dados técnicos de navegação: IP, navegador, páginas visitadas e cookies.

3.4 Dados pessoais sensíveis

O funcionamento padrão da Plataforma não exige dados pessoais sensíveis (art. 5º, II, da LGPD). Mesmo assim, como a Plataforma trata comunicações livres, esses dados podem chegar a ela, por exemplo:

• em conversas, arquivos e gravações;
• em campos personalizados;
• em atendimentos de setores como saúde.

Se o Cliente usar a Plataforma para tratar dados pessoais sensíveis, caberá a ele, como Controlador:

• garantir uma hipótese legal aplicável (art. 11 da LGPD);
• cumprir a regulamentação do seu setor;
• configurar a Plataforma e os acessos de forma adequada a esse tratamento.

Trataremos esses dados apenas como Operadores, conforme as instruções do Cliente.

3.5 Crianças e adolescentes

• Como Usuários: a Plataforma é de uso profissional e não se destina a Usuários menores de 18 anos.
• Como Contatos Finais: crianças e adolescentes podem, eventualmente, se comunicar com Clientes pela Plataforma. Nesse caso, o Cliente, como Controlador, deve tratar esses dados no melhor interesse do titular e com as salvaguardas do art. 14 da LGPD.

4. Finalidades e bases legais (tratamentos em que somos Controladores)

Nos tratamentos de dados de Contatos Finais em que somos Operadores, a base legal é definida pelo Cliente Controlador.

Não vendemos nem alugamos dados pessoais. Não usamos o conteúdo das comunicações dos Clientes para publicidade própria nem para treinar modelos de IA próprios.

5. Dados obtidos das APIs do Google

Quando um Usuário conecta uma conta Google à Plataforma, acessamos apenas as permissões que ele autorizou na tela de consentimento do Google. Os recursos que usam essas permissões são:

Uso Limitado. O uso e a transferência, para qualquer outro aplicativo, de informações recebidas das APIs do Google seguirão a Política de Dados do Usuário dos Serviços de API do Google, incluindo os requisitos de Uso Limitado. Em especial:

• usamos os dados do Google apenas para oferecer e melhorar as funcionalidades visíveis ao Usuário descritas acima;
• não transferimos esses dados a terceiros, exceto quando necessário para prestar essas funcionalidades, para cumprir a lei ou como parte de fusão, aquisição ou venda de ativos, com aviso ao Usuário;
• não usamos esses dados para publicidade, nem os vendemos, nem os usamos para avaliar crédito;
• não usamos esses dados para desenvolver, melhorar ou treinar modelos de inteligência artificial generalizados;
• nenhuma pessoa lê esses dados, exceto com o consentimento expresso do Usuário para um caso específico (por exemplo, suporte técnico), quando necessário por segurança, para cumprir a lei ou quando os dados forem agregados e anonimizados para operações internas.

Quando o Cliente ativa um agente de IA com acesso à agenda, os dados mínimos necessários do evento (por exemplo, horários disponíveis) podem ser enviados ao provedor de IA configurado, apenas para que o agente execute o agendamento pedido. Esses dados não são usados para treinar modelos.

As credenciais de acesso do Google são armazenadas com criptografia. O Usuário pode revogar o acesso a qualquer momento:

• desconectando a conta Google nas configurações da Plataforma; ou
• removendo o acesso em myaccount.google.com/permissions.

Depois da revogação, deixamos de acessar a conta Google. Os eventos já criados permanecem na agenda do Usuário, que é quem os controla.

6. Dados obtidos das plataformas Meta

Quando o Cliente conecta contas de Facebook, Instagram ou WhatsApp, acessamos apenas as permissões que ele autorizou no fluxo de login da Meta. Esses dados são usados exclusivamente para prestar as funcionalidades solicitadas pelo Cliente, conforme os Termos da Plataforma Meta.

Para revogar o acesso:

• desconecte a conta na Plataforma; ou
• remova o aplicativo nas configurações da Meta.

As instruções para pedir a exclusão dos dados estão em Exclusão de dados.

7. Inteligência artificial

O Cliente pode configurar e ativar recursos de IA na Plataforma:

• agentes que respondem Contatos Finais automaticamente;
• copiloto para atendentes;
• transcrição de áudios;
• base de conhecimento;
• geração de conteúdo.

1. Envio de contexto a provedores. Para gerar uma resposta, a Plataforma envia ao provedor de IA:
   • trechos da conversa e dados do contato necessários ao contexto;
   • as instruções configuradas pelo Cliente;
   • trechos da base de conhecimento.
2. Modalidades de contratação do provedor:
   • Chave própria do Cliente: o Cliente contrata o provedor diretamente e informa a própria chave de API. O uso dos dados pelo provedor segue o contrato entre o Cliente e o provedor.
   • Provedor contratado por nós: em determinados recursos, contratamos o provedor e o utilizamos como suboperador, observados os termos contratados.
3. Treinamento de modelos. Não usamos Dados do Cliente para treinar modelos próprios. A forma como cada provedor externo usa ou retém os dados recebidos depende do provedor, do plano e do contrato aplicável. Na modalidade de chave própria, o Cliente deve conferir essas condições diretamente com o provedor.
4. Base de conhecimento. Documentos enviados pelo Cliente são convertidos em representações vetoriais (embeddings) e armazenados na nossa infraestrutura para consulta pelos agentes.
5. Identificação. Mensagens geradas por IA ficam marcadas como tal no histórico interno da Plataforma.
6. Decisões automatizadas. Por padrão, os recursos de IA não tomam decisões com efeitos jurídicos ou significativos sobre o titular. Se o Cliente configurar automações que tomem decisões desse tipo baseadas unicamente em tratamento automatizado, cabe a ele, como Controlador, garantir o direito de revisão e as informações previstas no art. 20 da LGPD.

8. Compartilhamento de dados

Compartilhamos dados pessoais apenas quando necessário às finalidades desta Política:

Nem todo fornecedor tem o mesmo papel.

• Fornecedores contratados por nós para operar a Plataforma atuam como suboperadores.
• Serviços que o Cliente contrata ou conecta diretamente, como a própria conta de canal, a própria chave de IA, a própria loja ou a própria agenda, são terceiros escolhidos pelo Cliente, com termos e políticas próprios.

Também podemos compartilhar dados:

• com autoridades públicas, por ordem judicial ou requisição legal;
• em operações societárias, com as garantias desta Política;
• com o Parceiro revendedor responsável pela conta do Cliente, na medida necessária à gestão comercial e ao suporte.

Informações adicionais sobre suboperadores podem ser solicitadas pelo canal de privacidade.

9. Transferência internacional de dados

Alguns fornecedores listados na seção 8 podem tratar dados pessoais fora do Brasil, por exemplo provedores de IA, canais de mensagem, telefonia, integrações e determinados serviços de infraestrutura e monitoramento.

Essas transferências estão sujeitas à LGPD (arts. 33 a 36) e à regulamentação da ANPD sobre transferência internacional. Adotamos, em cada transferência, o mecanismo legalmente aplicável, conforme o fornecedor, o papel dele no tratamento e o país de destino.

Informações sobre as transferências internacionais realizadas, incluindo os países envolvidos, podem ser solicitadas pelo canal de privacidade.

10. Cookies, armazenamento local e rastreamento de atribuição

10.1 Na Plataforma (aplicação web)

10.2 No site do Cliente, pelo script de rastreamento

O Cliente pode instalar um script de rastreamento no próprio site para atribuir leads e conversões a campanhas de marketing. Quando instalado, ele pode coletar:

• endereço IP, navegador (user-agent), dispositivo, página de origem e parâmetros de campanha (UTMs, fbclid, gclid);
• os cookies _fbp e _fbc da Meta, quando existentes;
• um identificador de navegador gerado por técnica de fingerprinting e gravado em cookie (validade de 1 ano) e no armazenamento local;
• dados digitados em formulários do site, como nome, e-mail e telefone.

Esses dados são usados para vincular o visitante ao lead e, quando o Cliente ativa essa opção, para enviar eventos de conversão à Meta pela API de Conversões. Nesse envio:

• dados de identificação (e-mail, telefone, nome, cidade, estado, CEP, país, data de nascimento) seguem com hash SHA-256;
• IP, navegador e identificadores de clique seguem no formato exigido pela Meta.

Esses recursos são de marketing e atribuição, não estritamente necessários. O Cliente que instala o script é o Controlador desses dados e é responsável por informar os visitantes do site e obter o consentimento exigido antes de ativar o rastreamento, por exemplo com uma ferramenta de gestão de consentimento de cookies.

Você pode bloquear ou apagar cookies nas configurações do navegador. Bloquear cookies estritamente necessários pode impedir o uso da Plataforma.

11. Retenção e eliminação

Mantemos os dados pessoais pelo tempo necessário às finalidades para as quais foram coletados, respeitados os prazos legais.

1. Exclusão na Plataforma. Quando um item é excluído pelo Cliente ou por um Usuário, ele deixa de ficar disponível na Plataforma. Essa exclusão não significa a remoção imediata e definitiva de todas as bases: o dado pode permanecer armazenado, com acesso restrito, até a eliminação definitiva ou a anonimização.
2. Eliminação definitiva. Eliminamos ou anonimizamos os dados quando não há mais finalidade, obrigação legal ou exercício de direito que justifique a guarda, e também mediante solicitação do titular ou do Cliente Controlador, nos termos da seção 13.
3. Registros técnicos. Cópias temporárias de mídia e registros de eventos de integrações são mantidos pelo tempo necessário ao processamento e ao diagnóstico de falhas.
4. Cópias de segurança. Cópias de segurança podem manter dados já excluídos até a sobrescrita natural do ciclo de backup, com acesso restrito e sem uso para outras finalidades.
5. Retenção por obrigação legal:
   • registros de acesso à aplicação: por no mínimo 6 meses (art. 15 do Marco Civil);
   • documentos fiscais e contábeis: pelo prazo da legislação aplicável.
6. Retenção para exercício regular de direitos. Determinados registros, como os de cobrança, aceite e auditoria de segurança, podem ser mantidos pelo prazo prescricional aplicável, para defesa em processos judiciais, administrativos ou arbitrais.

Encerramento do contrato. Depois do encerramento, o Cliente terá um período para exportar seus dados (ver Termos de Uso). Ao fim desse período, os Dados do Cliente passarão pela eliminação descrita acima, ressalvadas as hipóteses dos itens 5 e 6.

12. Segurança da informação

Adotamos medidas técnicas e administrativas para proteger os dados pessoais, compatíveis com a natureza do serviço e o estado da técnica. Entre elas:

• senhas armazenadas apenas como hash criptográfico;
• autenticação por token com expiração;
• autenticação em dois fatores disponível para os Usuários;
• separação lógica dos dados entre Clientes;
• controle de acesso por perfil e permissões definidos pelo Cliente;
• registros de auditoria de ações administrativas relevantes;
• criptografia de determinadas credenciais de integração armazenadas, entre elas as do Google;
• limitação de requisições e verificação anti-bot em determinadas interfaces;
• monitoramento de erros e de desempenho;
• dados de cartão de pagamento tokenizados pelo gateway: não armazenamos o número completo do cartão nem o código de segurança;
• criptografia das conexões com a Plataforma (HTTPS/TLS).

Nenhuma medida elimina totalmente os riscos. Revisamos periodicamente nossas práticas de segurança.

Incidentes de segurança:

• Quando somos Controladores: se houver um incidente que possa acarretar risco ou dano relevante aos titulares, comunicaremos a ANPD e os titulares afetados na forma e no prazo da LGPD (art. 48) e da regulamentação da ANPD.
• Quando somos Operadores: comunicaremos o Cliente Controlador conforme o Anexo I dos Termos de Uso, para que ele cumpra as próprias obrigações perante a ANPD e os titulares.

13. Direitos dos titulares

Nos termos do art. 18 da LGPD, o titular pode solicitar:

• confirmação da existência de tratamento;
• acesso;
• correção;
• anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desnecessários, excessivos ou tratados em desconformidade;
• portabilidade;
• eliminação de dados tratados com base em consentimento;
• informação sobre compartilhamentos;
• informação sobre a possibilidade de não consentir;
• revogação do consentimento;
• revisão de decisões automatizadas (art. 20).

Dados em que somos Controladores. Envie o pedido para privacidade@integrador-crm.com, com o assunto "LGPD — Direitos do Titular". Poderemos pedir informações para confirmar a identidade do solicitante. As solicitações serão atendidas nos prazos previstos na LGPD e na regulamentação aplicável:

• confirmação de existência ou acesso em formato simplificado: imediatamente;
• declaração clara e completa: em até 15 dias contados do requerimento (art. 19).

Alguns direitos podem ser limitados por obrigação legal ou pelo exercício regular de direitos. Nesses casos, informaremos o motivo.

Dados de Contatos Finais (quando somos Operadores). O pedido deve ser dirigido ao Cliente Controlador. Encaminharemos ao Cliente os pedidos que recebermos diretamente, quando conseguirmos identificá-lo, e o apoiaremos no atendimento.

O titular também pode peticionar à ANPD (www.gov.br/anpd).

14. Alterações desta Política

Podemos atualizar esta Política para refletir mudanças no produto, na operação ou na legislação. Alterações relevantes serão comunicadas por e-mail ou aviso na Plataforma antes de entrarem em vigor. A data da última atualização fica sempre no topo, e versões anteriores podem ser solicitadas pelo canal de privacidade.

15. Contato

DKW SYSTEM SAAS LTDA — CNPJ 55.651.890/0001-93
Rua Caeté, 189, Vila Rosa, Novo Hamburgo/RS, Brasil
Encarregado: Mateus Berlitz — privacidade@integrador-crm.com
Suporte: suporte@integrador-crm.com