1. Aceite

1. Estes Termos de Uso ("Termos") regulam o acesso e o uso da plataforma CRM Integrador ("Plataforma"), fornecida pela DKW SYSTEM SAAS LTDA, CNPJ 55.651.890/0001-93, com sede na Rua Caeté, 189, Vila Rosa, Novo Hamburgo/RS, Brasil ("CRM Integrador", "nós").

2. Formas de aceite. O Cliente aceita estes Termos em qualquer uma das situações abaixo:

   • ao marcar a caixa de aceite na contratação ou na criação da conta;
   • ao assinar eletronicamente a proposta comercial que os referencia;
   • ao concluir o checkout.

   Quem aceita em nome de uma pessoa jurídica declara ter poderes para vinculá-la.

3. Usuários convidados. Os Usuários cadastrados pelo Cliente devem cumprir estes Termos. O Cliente se obriga a dar-lhes ciência deles. Poderemos pedir o aceite individual do Usuário no primeiro acesso.

4. Registro do aceite. Poderemos registrar, como prova do aceite, a versão aceita, a data e a hora, o Usuário, a empresa e o endereço IP.

5. Documentos que integram estes Termos:

   • a Política de Privacidade;
   • o Anexo I — Acordo de Tratamento de Dados;
   • a proposta comercial, o plano contratado ou o pedido de checkout ("Contratação").

   Em caso de conflito, prevalece primeiro a Contratação, depois o Anexo I e, por último, estes Termos. Matérias de proteção de dados pessoais seguem sempre o Anexo I.

2. Definições

• Cliente: pessoa física ou jurídica que contrata a Plataforma, diretamente ou por meio de um Parceiro.
• Usuário: pessoa cadastrada pelo Cliente para usar a Plataforma.
• Contatos Finais: pessoas com quem o Cliente se comunica pela Plataforma.
• Dados do Cliente: dados inseridos, recebidos ou gerados na Plataforma pelo Cliente ou pelos Usuários. Incluem contatos, conversas, mídias, gravações, negócios, bases de conhecimento e configurações.
• Canais: serviços de comunicação de terceiros conectados à Plataforma, como WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, e-mail e telefonia.
• Parceiro: revendedor autorizado que oferece a Plataforma com marca própria.
• Serviços de Terceiros: serviços que não são nossos e se integram à Plataforma, como Canais, provedores de IA, gateways de pagamento, Google e plataformas de e-commerce.

3. A Plataforma

1. A Plataforma é um software como serviço (SaaS) que oferece, conforme o plano contratado:
   • atendimento omnichannel;
   • CRM com funis de venda;
   • campanhas de mensagens;
   • automações;
   • recursos de inteligência artificial;
   • telefonia;
   • agenda integrada ao Google Agenda;
   • rastreamento de atribuição de marketing;
   • gestão financeira;
   • API pública e integrações.
2. As funcionalidades, os limites e os recursos de cada plano são os informados na Contratação.
3. Podemos evoluir, alterar ou descontinuar funcionalidades. Se uma alteração reduzir de forma relevante o que foi contratado, avisaremos com antecedência razoável, salvo quando a mudança decorrer de Serviço de Terceiro, de exigência legal ou de risco de segurança (cláusula 7).

4. Conta e acesso

1. O Cliente deve fornecer informações verdadeiras e mantê-las atualizadas.
2. O Cliente é responsável:
   • pelos Usuários que cadastra;
   • pelos perfis e permissões que atribui;
   • pelas ações feitas com as credenciais da conta.
3. As credenciais são pessoais e intransferíveis. O Cliente deve:
   • usar a autenticação em dois fatores quando disponível;
   • comunicar-nos imediatamente qualquer suspeita de uso não autorizado.
4. A Plataforma é de uso profissional e não se destina a Usuários menores de 18 anos.

5. Uso aceitável

1. É proibido usar a Plataforma para:

   1. enviar mensagens não solicitadas (spam), ou fazer disparos em massa a pessoas que não autorizaram o contato ou que pediram para não ser mais contatadas;
   2. descumprir as políticas dos Canais e dos Serviços de Terceiros, como as políticas comerciais e de mensagens do WhatsApp, os Termos da Plataforma Meta, as políticas do Google e as políticas de uso aceitável dos provedores de IA e de telefonia;
   3. praticar fraude, phishing, golpes, pirâmides financeiras, jogos de azar ilegais, venda de produtos proibidos ou qualquer atividade ilícita;
   4. tratar dados pessoais sem hipótese legal, inclusive bases compradas, raspadas (scraping) ou obtidas de forma ilícita;
   5. enviar conteúdo difamatório, discriminatório, violento, que envolva exploração de menores, que viole propriedade intelectual ou que contenha código malicioso;
   6. gravar chamadas ou monitorar pessoas em desacordo com a legislação;
   7. acessar dados de outros clientes, contornar limites ou mecanismos de segurança, fazer engenharia reversa, testes de intrusão não autorizados ou sobrecarregar a infraestrutura;
   8. revender ou sublicenciar a Plataforma sem ser Parceiro autorizado.

2. Suspensão. Podemos suspender Canais, recursos ou a conta, total ou parcialmente, nas hipóteses abaixo:

   • indício razoável de violação desta cláusula;
   • risco à Plataforma, a outros clientes ou aos Canais;
   • ordem de autoridade.

   A suspensão será proporcional ao risco. Sempre que possível, avisaremos antes e informaremos o motivo.

3. A suspensão por violação comprovada não gera direito a reembolso do período suspenso.

6. Responsabilidades do Cliente sobre dados e comunicações

1. Em relação aos dados dos Contatos Finais tratados para as funcionalidades que configura, o Cliente atua como Controlador e é responsável por:
   1. Hipótese legal e transparência: ter hipótese legal (LGPD) para o tratamento e informar os Contatos Finais, inclusive sobre o uso de IA e de gravação de chamadas;
   2. Autorização e descadastro: obter as autorizações exigidas por lei e pelos Canais para mensagens ativas, campanhas e ligações, e atender prontamente os pedidos de descadastro;
   3. Regras dos Canais: cumprir, por exemplo, janelas de atendimento, modelos de mensagem aprovados e limites de envio;
   4. Rastreamento de atribuição: informar os visitantes do próprio site e obter o consentimento exigido antes de ativar o rastreamento;
   5. Gravação de chamadas: definir a hipótese legal aplicável, informar os participantes de forma adequada, controlar o acesso às gravações e definir seu uso e retenção, de acordo com a legislação aplicável à sua atividade;
   6. Dados sensíveis e de crianças e adolescentes: tratá-los apenas com a hipótese legal e as salvaguardas exigidas (arts. 11 e 14 da LGPD);
   7. Conteúdo: responder pelo conteúdo que envia, inclusive pelo que é gerado por automações e agentes de IA que configurou;
   8. Atendimento aos titulares: responder às solicitações dos Contatos Finais, com o nosso apoio previsto no Anexo I.
2. As obrigações acima não afastam as responsabilidades que a legislação nos atribui diretamente como Operadores ou Controladores.

7. Canais, Serviços de Terceiros e modalidades de conexão

1. Terceiros independentes. Os Canais e Serviços de Terceiros são prestados por empresas independentes, com termos, preços e políticas próprios. O Cliente deve conhecê-los e cumpri-los.
2. Modalidades de conexão. A Plataforma pode oferecer mais de uma modalidade técnica de conexão a um mesmo Canal. Antes de ativar uma modalidade, o Cliente pode solicitar ao suporte as características, as limitações e os riscos conhecidos dela.
3. Disponibilidade técnica não é homologação. O fato de uma modalidade estar disponível na Plataforma não significa que ela seja homologada, autorizada ou suportada pelo proprietário do Canal. Algumas modalidades podem ter risco maior de:
   • limitação de envio;
   • desconexão;
   • suspensão ou banimento de contas e números.
4. Decisões do proprietário do Canal. Não controlamos as decisões dos proprietários dos Canais sobre contas, números, limites ou políticas. Também não garantimos a continuidade de APIs, protocolos ou modalidades mantidos por terceiros, que podem mudar ou ser descontinuados a qualquer tempo e interromper funcionalidades.
5. Escolha informada do Cliente. A escolha da modalidade de conexão é do Cliente. Recomenda-se, para operações críticas ou de alto volume, a modalidade oficial do Canal. Nessa escolha, as responsabilidades ficam assim:
   • cabe a nós: prestar informação adequada sobre a modalidade e manter a funcionalidade dentro das nossas possibilidades técnicas;
   • cabe ao Cliente: avaliar a conveniência da modalidade para o seu negócio, considerando os riscos informados.
6. Restrições aplicadas pelo Canal. Não respondemos por restrições, suspensões ou banimentos aplicados pelo proprietário do Canal quando essas medidas decorrerem de decisão exclusiva desse terceiro, ou do conteúdo, volume ou forma de envio definidos pelo Cliente. Isso não afasta a nossa responsabilidade por falha própria na prestação do serviço.
7. Custos de terceiros. Tarifas cobradas pelos Canais por mensagem, minutos e números de telefonia, créditos de IA e outras tarifas de terceiros são cobradas diretamente pelo terceiro ao Cliente ou por nós, como repasse, na forma da Contratação.
8. Chaves próprias. Quando o Cliente conecta uma credencial própria de Serviço de Terceiro (por exemplo, chave de API de IA ou conta de telefonia), a relação contratual, de consumo e de cobrança é entre o Cliente e esse terceiro.
9. Contas Google e Meta. O acesso a contas Google e Meta conectadas segue as permissões autorizadas pelo Usuário e as regras descritas na Política de Privacidade (seções 5 e 6), inclusive os requisitos de Uso Limitado do Google.

8. Inteligência artificial

1. Os recursos de IA usam modelos probabilísticos e podem produzir respostas incorretas, incompletas, desatualizadas ou inadequadas, inclusive informações inventadas.
2. O Cliente é responsável por:
   • configurar instruções, bases de conhecimento e limites (guardrails);
   • manter supervisão humana adequada ao risco da sua atividade;
   • impedir que respostas automáticas substituam orientação profissional quando a lei ou a regulamentação setorial exigir (por exemplo, saúde, jurídico e financeiro).
3. O Cliente deve informar aos Contatos Finais, quando exigido por lei ou pelas políticas dos Canais, que eles estão interagindo com um sistema automatizado.
4. Se o Cliente configurar decisões baseadas unicamente em tratamento automatizado que afetem interesses dos titulares, ele deverá garantir o direito de revisão e as informações do art. 20 da LGPD.
5. Não usamos Dados do Cliente para treinar modelos próprios. O uso de dados pelos provedores de IA segue:
   • na modalidade de chave própria do Cliente: o contrato entre o Cliente e o provedor;
   • nos recursos em que contratamos o provedor: os termos contratados por nós, conforme a Política de Privacidade.

9. Planos, pagamento e reajuste

1. Contratação. Preço, recorrência (mensal, trimestral, semestral ou anual), limites e extras são os da Contratação. A contratação pode ser direta conosco (cartão, PIX ou boleto) ou por meio de Parceiro.
2. Renovação automática. As assinaturas recorrentes renovam automaticamente ao fim de cada período, com cobrança no meio de pagamento cadastrado, até o cancelamento.
3. Extras. Extras contratados no meio do ciclo são cobrados proporcionalmente até o próximo vencimento.
4. Inadimplência. A falta de pagamento pode levar à suspensão do acesso após o vencimento. Os Dados do Cliente ficam preservados conforme a cláusula 11.
5. Reajuste. Os preços podem ser reajustados conforme o índice previsto na Contratação ou mediante aviso prévio de 30 dias. Nesse caso, o Cliente pode cancelar antes da vigência do novo preço.
6. Tributos. Os valores incluem os tributos incidentes, salvo indicação em contrário.
7. Período de teste. Quando oferecido, o teste gratuito é limitado a um por empresa, pode ter recursos restritos e termina no prazo informado.

10. Cancelamento e reembolso

1. Cancelamento pelo Cliente. O Cliente pode cancelar a renovação automática pela Plataforma ou pelo e-mail suporte@integrador-crm.com. O acesso continua até o fim do período já pago.
2. Direito de arrependimento. Quando a relação for de consumo, o Cliente pode desistir em até 7 dias da contratação feita fora do estabelecimento comercial, com reembolso integral (art. 49 do Código de Defesa do Consumidor).
3. Reembolso. Fora dessa hipótese, não há reembolso proporcional de períodos já iniciados, salvo previsão diversa na Contratação.
4. Rescisão por nós. Podemos rescindir o contrato:
   • por violação grave destes Termos;
   • por inadimplência superior a 30 dias;
   • sem motivo, com aviso de 30 dias e reembolso proporcional do período não usado.

11. Dados após o encerramento

1. Exportação. Depois do encerramento, o Cliente poderá exportar seus dados, pelas ferramentas disponíveis na Plataforma ou mediante solicitação ao suporte, pelo prazo previsto na Contratação ou, na falta dele, pelo prazo informado no momento do encerramento.
2. Eliminação. Terminado esse prazo, os Dados do Cliente serão tratados conforme a seção 11 da Política de Privacidade, inclusive quanto a cópias de segurança e retenções legais.

12. Disponibilidade, suporte e continuidade

1. Disponibilidade. Empregaremos esforços razoáveis para manter a Plataforma disponível. Podem ocorrer interrupções por:
   • manutenção programada, preferencialmente fora do horário comercial;
   • emergências de segurança;
   • falhas de Serviços de Terceiros;
   • caso fortuito ou força maior.
2. Níveis de serviço. Níveis de serviço (SLA), suporte, backup e recuperação de desastres são apenas os previstos expressamente na Contratação. Na ausência de previsão, não há SLA garantido.
3. Cópias do Cliente. Eventuais rotinas de cópia de segurança da Plataforma destinam-se à continuidade do serviço e não substituem a exportação periódica, pelo Cliente, dos dados críticos para o seu negócio, na medida das ferramentas de exportação disponíveis.

13. Propriedade intelectual

1. Nossa. A Plataforma, seu código, marcas, layout e documentação nos pertencem. O Cliente recebe uma licença de uso limitada, não exclusiva, intransferível e revogável, pelo prazo da Contratação.
2. Do Cliente. Os Dados do Cliente pertencem ao Cliente. Ele nos concede licença para tratá-los na medida necessária à prestação do serviço, conforme o Anexo I.
3. Sugestões. Sugestões e feedbacks enviados podem ser usados livremente para melhorar a Plataforma.

14. Limitação de responsabilidade

1. Exclusões. Nas relações entre empresas, não respondemos por:
   • lucros cessantes, perda de receita, perda de oportunidade ou danos indiretos;
   • danos decorrentes de uso da Plataforma em desacordo com estes Termos;
   • conteúdo de mensagens e respostas de IA configuradas pelo Cliente;
   • restrições, indisponibilidades ou alterações de Serviços de Terceiros e Canais (cláusula 7);
   • perda de dados causada pelo Cliente, pelos Usuários ou por Serviços de Terceiros escolhidos pelo Cliente.
2. Teto. A nossa responsabilidade total por danos diretos fica limitada ao valor efetivamente pago pelo Cliente nos 12 meses anteriores ao evento que deu origem ao dano.
3. Hipóteses em que as limitações não se aplicam:
   • dolo ou culpa grave de nossa parte;
   • direitos irrenunciáveis do consumidor, quando a relação for de consumo;
   • responsabilidades que a legislação de proteção de dados nos atribui diretamente (arts. 42 a 45 da LGPD), inclusive perante titulares e autoridades;
   • danos a direitos da personalidade de terceiros causados por violação das nossas obrigações de segurança.
4. Indenização pelo Cliente. O Cliente nos indenizará por danos, multas e custos razoáveis decorrentes de violação destes Termos, de envios irregulares ou de tratamento de dados sem hipótese legal pelo Cliente. Nós, por nossa vez, indenizaremos o Cliente pelos danos decorrentes de violação às nossas obrigações como Operadores, nos termos da lei e observado o item 2, exceto nas hipóteses do item 3.

15. Parceiros revendedores

1. Papéis em cada tratamento. Na operação com Parceiros, o fluxo típico é: Contato Final → Cliente → Parceiro → CRM Integrador → suboperadores e Serviços de Terceiros. Os papéis perante a LGPD são avaliados em cada atividade de tratamento:
   • o Cliente é, em regra, Controlador dos dados dos Contatos Finais;
   • o Parceiro pode ser Controlador independente dos dados da sua própria relação comercial (cadastro, cobrança e suporte dos seus clientes), e Operador do Cliente quando atua em nome dele;
   • nós atuamos como Operadores ou suboperadores dos Dados do Cliente e como Controladores nos tratamentos próprios descritos na Política de Privacidade.
2. Obrigações do Parceiro. O Parceiro deve:
   1. responder pela relação comercial com os próprios clientes: preço, cobrança e suporte de primeiro nível, quando aplicável;
   2. oferecer aos próprios clientes termos de uso e política de privacidade adequados, coerentes com estes Termos e com a nossa Política de Privacidade, e que informem a existência dos fornecedores necessários à operação;
   3. cumprir a LGPD e as regras dos Canais;
   4. não prometer, em nosso nome ou sobre a Plataforma, funcionalidades, níveis de serviço, medidas de segurança, certificações, conformidade regulatória ou garantias que não tenhamos autorizado por escrito;
   5. cooperar conosco em incidentes de segurança, pedidos de titulares e solicitações de autoridades, na medida do seu papel.
3. Promessas não autorizadas. O Parceiro responde, perante os próprios clientes e perante nós, pelas promessas feitas em desacordo com o item 2.4. Não ficamos vinculados a elas.
4. Inadimplência do Parceiro. A inadimplência do Parceiro pode levar à suspensão da operação revendida, com aviso prévio razoável.

16. Alterações dos Termos

1. Podemos atualizar estes Termos. Alterações relevantes serão comunicadas com antecedência razoável por e-mail ou aviso na Plataforma, salvo quando a mudança decorrer de exigência legal ou de Serviço de Terceiro com prazo menor.
2. Poderemos pedir um novo aceite expresso. Se o aceite não for pedido, a continuidade do uso depois da vigência significa concordância. Se discordar, o Cliente pode cancelar sem multa antes da vigência.
3. A versão vigente e a data da última atualização ficam publicadas nesta página.

17. Disposições gerais

1. Estes Termos são regidos pelas leis da República Federativa do Brasil.
2. Fica eleito o foro da Comarca de Novo Hamburgo/RS, ressalvado o foro do domicílio do consumidor quando a relação for de consumo.
3. A tolerância a um descumprimento não constitui renúncia ao direito.
4. A invalidade de uma cláusula não afeta as demais.
5. Comunicações serão feitas pelo e-mail cadastrado na conta e por suporte@integrador-crm.com.

Anexo I — Acordo de Tratamento de Dados

1. Objeto e papéis

1. Este Anexo regula o tratamento de dados pessoais feito por nós (Operadora) em nome do Cliente (Controlador) para prestar as funcionalidades da Plataforma, nos termos do art. 39 da LGPD.
2. Quando tratamos dados para finalidades próprias (segurança, prevenção a fraude, faturamento, administração de contas, obrigações legais e exercício regular de direitos), atuamos como Controladora e seguimos a Política de Privacidade. Esses tratamentos são limitados ao necessário e compatíveis com a prestação do serviço.
3. Na operação com Parceiros, quando o Parceiro atuar como Operador do Cliente, atuamos como suboperadora. As instruções do Cliente podem ser transmitidas pelo Parceiro.

2. Duração

Este Anexo vigora enquanto durar a Contratação e, depois dela, até a eliminação ou devolução dos Dados do Cliente, conforme o item 11.

3. Descrição do tratamento

O tratamento dura enquanto durar a Contratação, observado o item 11.

4. Instruções do Controlador

1. A Operadora trata os dados somente conforme as instruções documentadas do Controlador. São instruções documentadas:
   • estes Termos;
   • a Contratação;
   • as configurações feitas pelo Controlador na Plataforma;
   • as solicitações por escrito aceitas pela Operadora.
2. A Operadora não usa os Dados do Cliente para finalidade própria incompatível com a prestação do serviço.
3. A Operadora informará o Controlador quando considerar que uma instrução pode violar a legislação de proteção de dados. Enquanto a questão não for esclarecida, poderá suspender a execução dessa instrução.

5. Confidencialidade

A Operadora garante que as pessoas autorizadas a acessar os Dados do Cliente:

• estão sujeitas a dever de confidencialidade contratual ou legal;
• acessam os dados apenas quando necessário à operação, à segurança ou ao suporte solicitado.

6. Segurança

A Operadora mantém as medidas técnicas e administrativas descritas na Política de Privacidade (seção 12), adequadas à natureza dos dados e aos riscos do tratamento, e as revisa periodicamente. O Controlador é responsável:

• pela configuração de acessos, perfis e permissões dos seus Usuários;
• pela ativação dos recursos de segurança disponíveis, como a autenticação em dois fatores.

7. Suboperadores

1. O Controlador autoriza de forma geral a contratação dos suboperadores das categorias descritas na Política de Privacidade.
2. A Operadora:
   • fornecerá informações sobre os suboperadores mediante solicitação;
   • comunicará inclusões ou substituições relevantes com antecedência razoável, período em que o Controlador poderá se opor de forma fundamentada;
   • buscará impor aos suboperadores obrigações de proteção de dados compatíveis com as deste Anexo.
3. Serviços de Terceiros contratados ou conectados diretamente pelo Controlador (conta própria de Canal, chave própria de IA, conta própria de telefonia, loja, agenda) não são suboperadores da Operadora.

8. Transferência internacional

O Controlador está ciente de que suboperadores podem tratar dados fora do Brasil. A Operadora adotará, em cada transferência, o mecanismo aplicável conforme os arts. 33 a 36 da LGPD e a regulamentação da ANPD, e fornecerá ao Controlador, mediante solicitação, as informações necessárias à transparência dessas transferências.

9. Incidentes de segurança

1. Comunicação ao Controlador. A Operadora comunicará ao Controlador, sem demora injustificada, incidente de segurança que razoavelmente possa afetar Dados do Cliente, mesmo que algumas informações ainda estejam sob investigação, para que o Controlador possa cumprir os prazos regulatórios aplicáveis.

2. Conteúdo da comunicação. Na medida do possível, a comunicação trará:

   • a natureza do incidente;
   • as categorias e a quantidade aproximada de titulares e dados afetados;
   • as medidas adotadas e as recomendadas;
   • um ponto de contato.

   Informações complementares serão enviadas conforme a investigação avançar.

3. Obrigações do Controlador. Cabe ao Controlador avaliar o incidente e fazer as comunicações à ANPD e aos titulares previstas no art. 48 da LGPD e na regulamentação da ANPD. A Operadora prestará a assistência razoável para isso.

4. Incidentes em tratamentos próprios. Nos incidentes que envolvam dados de que somos Controladores, nós mesmos fazemos as comunicações legais.

10. Direitos dos titulares e cooperação

1. Pedidos de titulares. Considerando a natureza do tratamento, a Operadora auxiliará o Controlador no atendimento aos pedidos dos titulares, por meio das ferramentas da Plataforma ou mediante solicitação. Pedidos recebidos diretamente dos titulares serão encaminhados ao Controlador, quando ele puder ser identificado.
2. Obrigações regulatórias. A Operadora prestará assistência razoável ao Controlador em relatórios de impacto à proteção de dados pessoais (RIPD), em respostas à ANPD e em outras obrigações regulatórias relacionadas ao tratamento. Essa assistência se limita às informações de que a Operadora dispõe. Pedidos que exijam esforço extraordinário poderão ser cobrados mediante orçamento prévio.

11. Término: devolução e eliminação

Ao término da Contratação, a Operadora:

1. disponibilizará os Dados do Cliente para exportação conforme a cláusula 11 dos Termos;
2. ao fim desse prazo, eliminará ou anonimizará os dados conforme a seção 11 da Política de Privacidade. As exceções são:
   • retenções exigidas por lei;
   • retenções necessárias ao exercício regular de direitos;
   • cópias de segurança até a sobrescrita do ciclo, que permanecem protegidas por este Anexo.

12. Auditoria e demonstração de conformidade

1. A Operadora fornecerá ao Controlador, mediante solicitação razoável, informações que demonstrem o cumprimento deste Anexo, como questionários, descrições de controles e políticas aplicáveis.
2. Auditorias ou inspeções adicionais:
   • devem ser previamente acordadas, com aviso mínimo de 30 dias;
   • limitam-se a uma por ano, salvo em caso de incidente ou determinação de autoridade;
   • devem respeitar a confidencialidade de outros clientes e a segurança da Plataforma;
   • têm custos suportados pelo Controlador, salvo quando revelarem descumprimento relevante pela Operadora.

13. Responsabilidade

A responsabilidade das partes por este Anexo segue os arts. 42 a 45 da LGPD e a cláusula 14 dos Termos, observadas as exceções do item 14.3.